А есть ли вообще поддержка в таком случае?
Если кратко, то нет.
Если компания готова признавать какие0-то проблемы и у нее есть решение, то оно обязательно появится в голосовом меню, боте, чат-боте и прочем. Иначе вы имеете то, что видите перед глазами. В таком состоянии. И, либо уходите, либо жрете кактус.
Озон и ее служба поддержки
Озон — это крайняя ситуация. Там до человека дойти невозможно. У меня не получилось.
Меню ситуаций куцее и я не смог ничего поделать, когда не смог оставить отзыв о товаре, который я купил чуть более месяца назад (это стаканы с двойной стенкой, артикул 2273721453). Система считает, что я стаканы не покупал.
Кстати, эти стаканы брать не надо, хватит на месяц.
Я не припомню, чтобы уже давал отзыв. Да и он бы был в списке, его можно было отредактировать. Товар есть в моих заказах. И всё!
А что у других?
Подобным образом ведут себя операторы сотовой связи. Я не знаю тех, в которых поддержка нормальная. Кактус жрём!
Но есть нюанс. После типовых издевательств насчет перезагрузки аппарата, перестановок SIM-карт на помощь рассчитывать можно. Да, это оптимистически звучит, но пока можно.
Автоматика и так называемый ИИ рассчитаны на абсолютно тупого клиента, который не может включить и выключить смартфон. Не знаю насколько это оправдано. Но что точно, если твоя ситуация нетиповая (нет в базах знаний), то ты попал.
Каковы перспективы применения ИИ в поддержке клиентов, абонентов, пользователе и пр.
Думаю, то, что сейчас происходит — это только начало. Дальше будет «нейрофицировано» всё. И не потому, что это полезно клиентам. Это полезно бизнесу. Экономить. А как это можно сделать? Только снизив качество услуг. Нейросети позволяют сделать это под красивым лозунгом.
Помогут ли какие-нибудь «люксовые» по цене пакеты услуг? Под вопросом. Дело всё равно сводится к использованию сотрудником службы поддержки базы знаний. В том или ином виде. И если бы ситуация там была, то и автоматика справилась бы. Думаю, дело не в том, что внедряются неросети, а в том, что после их установки ими не занимаются (пополнять базу надо). Это и есть бизнес — один раз поставил и забыл.